Как оставить претензию или отзыв в книге жалоб и предложений? Образцы записей

Время на чтение: 5 минут Добавить в закладки

Отношения между продавцами товаров и услуг и потребителями регулируются на законодательном уровне. Основными нормативно-правовыми актами являются Закон от 07.02.1992 №2300-1 и Постановление от 19.01.1998 №55. Закон обязывает каждого продавца иметь книгу жалоб, которая выдается потребителю по его требованию.

Показать содержание

Кто может оставить запись?

Все организации, занимающиеся торговлей или обслуживанием клиентов, должны иметь книгу отзывов и предложений (п.8 Постановление №55). Род деятельности организации при этом не имеет значения.

Оставить запись в жалобной книге с благодарностью или с негативным отзывом может каждый человек, посетивший торговый магазин или другое заведение, оказывающее услуги. Сделать он это может независимо от того, приобрел он какой-либо товар или нет, так как есть вероятность, что покупка не состоялась именно из-за наличия какого-то негативного фактора (хамство продавца, просроченный товар и прочее).

Книга отзывов и предложений всегда должна выдаваться потребителю по его требованию.

Как действовать в случае, когда продавец отказывает в предоставлении жалобной книги, придумывая самые различные оправдания ее отсутствия. В таком случае претензию можно составить на листе бумаги в 2-х экземплярах и потребовать продавца принять обращения и поставить соответствующую отметку о приеме на экземпляре, который остается у заявителя на руках. Если диалог стороны построить не могут, то потребитель вправе обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора.

Каково её содержание?

В книге можно оставить отзыв любого характера. Это может быть как претензия о работе организации или конкретных лиц, так и положительный отзыв или предложение о внесении каких-либо изменений в целях улучшения обслуживания.

Положительные отзывы могут быть относительно следующего:

  • работа сотрудников;
  • качество обслуживания клиентов;
  • ценовая политика;
  • удобное месторасположение;
  • качественные товары;
  • широкий выбор товаров и услуг;
  • наличие удаленного обслуживания и прочее.

Негативные отзывы чаще всего оставляют по следующим причинам:

  • грубость и непрофессионализм сотрудников при обслуживании клиентов;
  • несоответствие фактических и указанных на прилавках цен;
  • продажа просроченных продуктов;
  • низкое качество товара;
  • несоблюдение санитарных норм (чаще всего относится к продуктовым магазинам и заведениям общественного питания);
  • опасные условия (скользкая лестница, сосульки в зимнее время на входе);
  • нерабочий кондиционер в летний период;
  • неудобное месторасположение магазина;
  • нехватка продавцов в торговом зале или кассиров;
  • обман на кассе и прочие возможные негативные моменты.

Потребитель на основании всех положительных и отрицательных моментов в организации может оставить предложения по улучшению работы. Они могут касаться графика работы, расширения ассортимента, перепланировки и прочего. В книге могут быть оставлены и пожелания сотрудникам, если клиент доволен работой организации и высказывает благодарность работникам (как правильно написать благодарность?).

Что включает в себя отзыв?

Клиент может оставить в книге отзывов и предложений абсолютно любую запись по своему усмотрению. Но если цель написания отзыва – внести какие-то изменения в работу организации и устранить причину жалобы, то потребуется правильно изложить обращение.

Структура

Для удобства клиентов некоторые продавцы на первых страницах книги размещают образец написания отзыва. Это позволяет сэкономит время и не упустить важные моменты. В отзыв необходимо включить следующую информацию:

  1. Дата написания (число, месяц, год) и время.
  2. ФИО и контактные данные потребителя (телефон, почтовый адрес, электронная почта).
  3. ФИО и должность сотрудника организации, если действие или бездействие конкретного лица стало основанием для написания претензии. Эта информация, как правило, указывается на бейдже сотрудника.
  4. Детальное описание возникшей проблемы, с указанием действий каждого участника и ссылками на законодательство (при возможности).
  5. Требования потребителя относительно изменения сложившейся ситуации. Необходимо указать сроки, в рамках которых руководство организации обязано принять меры по решению проблемы.
  6. Подпись с расшифровкой заявителя.

Скачать пример жалобы в книгу жалоб и предложений

Обязательно ли оставлять свои контактные данные?

Законодательство не обязывает потребителя оставлять свои контактные данные при написании отзыва, но это сделать необходимо, если заявитель желает получить письменный ответ от руководства организации на свою претензию. По адресу, указанному в отзыве, администрация направляет ответ по почте заказным письмом.

При отсутствии контактных данных потребитель ответ получить не сможет, как и предъявить претензию о тот, что руководство не ответило ему на обращение.

Как правильно составить?

От того, как потребитель изложит свой отзыв, во многом зависит результат рассмотрения обращения. Чтобы меры были приняты в пользу заявителя, необходимо соблюдать правила составления обращения.

Общие правила

При написании отзыва следует учесть такие требования:

  1. Стиль текста. Обращение нужно составлять в официально-деловом стиле. Отзыв должен быть четким, конкретным и без лишних деталей. Вся информация отражается по существу.
  2. Безэмоциональность. Даже при написании негативного отзыва в нем не должно быть места для проявления гнева или агрессии относительного какого-либо сотрудника или любого другого проявления чувств.
  3. Подтвержденные факты. В записи не должно быть размытых описаний, все факты необходимо подтверждать, чтобы ответственный сотрудник при рассмотрении жалобы понимал ее обоснованность.
  4. Эффективный объем. Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.
  5. Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает. Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.
  6. Коллективная жалоба. Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники. Такие обращения, как правило, являются более эффективными.
Помимо вышеуказанных требований не нужно забывать и о грамотности. В тексте следует избегать грамматических и пунктуационных ошибок, а также исправлений. Отзыв в книге не должен быть похож на лист черновика.

Недопустимые формулировки

Текст отзыва должен быть написан в спокойном официальном тоне. Излишняя эмоциональность не поможет решить проблему, но зато может навредить самому заявителю. В тексте не должно быть:

  • сарказма;
  • нецензурных выражений;
  • оскорблений и унижений конкретных лиц;
  • метафор или шуток.

За оскорбление личности КоАП предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ).

Под оскорблением понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Гражданину может быть назначен штраф в размере от 1 000 до 3 000 руб. Если такое оскорбление было высказано публично, а отзыв в книге жалоб попадает под такую норму, так как книга находится в свободном доступе у других лиц, то размер штрафа для граждан в таком случае может составлять от 3 000 до 5 000 руб.

Конкретные примеры для разных ситуаций

Более наглядно понять, как могут выглядеть обращения потребителей, оставленные в книге отзывов и предложений, можно на следующих примерах.

  1. Посещение заведения общественного питания. Во время ужина в вашем ресторане (наименование, адрес) произошла неприятная ситуация: при обслуживании нашего столика официантка (имя с бейджа сотрудника) пролила на нас и телефон (модель) алкогольный коктейль.

    Если будет обнаружена поломка телефона, то вашему заведению будет выставлена претензия по возмещению ущерба. В конце обращения заявитель указывает свою личную подпись с расшифровкой и дату обращения.

  2. Продуктовый магазин. После перепланировки в магазине (наименование адрес), в отделе выпечки установили очень низкие полки. Достать товар или посмотреть цены, не присев на корточки, невозможно, а больше половины покупателей этого магазина – пенсионеры.

    Продавцы отказываются перемещать выпечку, ссылаясь на нехватку места. Прошу администрацию обеспечить более удобное расположение витрины в течение 2-х недель, в противном случае следующим шагом будет обращение в вышестоящие инстанции.

  3. Некачественный товар. Дважды приобрела в вашем магазине (наименование, адрес) замороженную рыбу, которая после разморозки не была годна к употреблению из-за резкого химического запаха. Таким продуктом можно отравиться всей семьей.

    Требование – принять меры и обеспечить поставку качественного товара. Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде (адрес заявителя) вместе с копиями документов о сроках годности на товар данной категории.

Книга жалоб и предложений оформляется в соответствии с законодательством. Каждый руководитель организации должен помнить о том, что при оформлении данного документа следует произвести регистрацию книги, а также правильно прошить и пронумеровать страницы. Это будет являться гарантией ее достоверности.

Должны ли ответить на претензию?

Руководство рассматривает оставленную в книге отзывов и предложений жалобу в течение двух дней, после чего на обратной стороне записи делает пометку о предпринятых для решения проблемы мерах. Ответ покупателю отправляется в течение 5 дней с момента рассмотрения обращения в письменном виде с описанием предпринятых мер, если он указал в записи контактный адрес или электронную почту.

Если решить проблему за 5 дней невозможно, то срок может быть увеличен до 15 дней, о чем также делается запись в книге.

Если спустя 15 дней обращение не было рассмотрено, о чем свидетельствует отсутствие записи от администрации, потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Подробнее о сроках рассмотрения и ответах на обращения мы писали в отдельном материале.

Каждый продавец не только обязан иметь книгу отзывов и предложений, но и должен предоставить ее по требованию потребителю. В ней могут быть отражены как положительные отзывы о работе организации, так и отрицательные.

При написании обращения нужно четко соблюдать правила, чтобы руководство максимально эффективно отреагировало на отзыв. Если администрация бездействует, то потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: