Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки

На предприятии бывают плюсы и минусы, которые выявляются в процессе работы организации. При возникновении недовольств или пожеланий к предприятию у клиентов, предоставляется книга жалоб и предложений, куда вносятся любые отзывы об организации.

Данный документ оформляется в соответствии с законодательством, несоблюдение правил оформления навлекает административную ответственность на организацию. В статье вы найдете пример, как заполняется и как можно пронумеровать книгу отзывов.

Показать содержание

• Какими законами и нормативными актами регламентируется?
• Как должен выглядеть журнал жалоб?
• Как правильно оформить?
Требования и правила заполнения титульного листа     Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?    
• Кто в организации может заполнить?
• Частые ошибки и их исправление

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

• страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
• иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
• на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
• первая страница содержит руководство по заполнению документа;
• вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
• на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

• полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
• дата начала ведения книги указывается под названием организации;
• номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
• указываются личные данные директора фирмы;
• далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

• в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
• заявление № по центру листа в верхней области;
• ниже идет описание проблемы;
• внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

• дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
• контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
• данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
• подробное описание ситуации;
• если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
• подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

1. данные потребителя;
2. принятые меры по устранению нарушений;
3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
4. дата ответа на отзыв заявителя;
5. дата написания отметки руководства и подпись;
6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Кто в организации может заполнить?

После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

Кто может вести и проверять документ:

• руководитель фирмы или ИП;
• начальник отдела продаж;
• уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
• продавец.

Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

Частые ошибки и их исправление

Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

Распространенные ошибки:

1. неверная нумерация;
2. нечеткий оттиск печати;
3. неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
4. отсутствие руководства по заполнению отзывов;
5. отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.