+7 (499) 938-44-61 Москва

Возврат или обмен товара по закону о защите прав потребителей

Время на чтение: 5 минут Добавить в закладки

Потребитель в РФ защищён законом о защите его прав, потому имеет возможность вернуть или обменять уже купленный товар – как надлежащего, так и не надлежащего качества. Недобросовестному продавцу соблюдать права своего клиента невыгодно, потому знать их необходимо каждому, чтобы сберечь время и деньги.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-44-61. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Что говорит закон РФ?

Данный закон даёт право покупателю вернуть товар продавцу в том случае, если он бракован или больше не актуален для первого.

Закон не только описывает права потребителя, защищая их, но ещё и ставит законодательные рамки, чтобы соблюдать интересы продающей стороны.

Согласно закону, потребитель имеет право на возврат товара – это возвращение покупки в магазин и получение своих денег обратно, или обмен – это альтернативное решение конфликта между сторонами, когда взамен возврата платы за покупку потребитель получает другой товар, аналогичный предыдущему, но без критического для него недостатка.

Статьи ЗоЗПП РФ, регламентирующие возвраты и обмены:

  • 18, «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков». Основная статья.
  • 21, «Замена товара ненадлежащего качества» – в ней описываются правомерные действия сторон при последствиях продажи бракованного товара.
  • 24, «Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества» – расширение статьи № 21.
  • 25, «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества» – описываются права потребителя и продавца в том случае, если товар, который пытаются вернуть, качественный и выполняет свою функцию.

В данных статьях достаточно подробно описываются все возможные способы решения конфликтов между сторонами так, чтобы не допускать ущемления прав какой-либо из них. Для ограничения покупателей существуют сроки обращения, список товаров, вернуть или обменять которые невозможно.

Правила сдачи или обмена продукции в магазин

В большинстве случаев закон становится на защиту потребителя, однако для этого он обязан соблюдать правила – сроки обращения, наличие доказательств покупки и сохранение товарного вида покупки.

Потребитель редко может выбрать между возвратом и обменом.

Первое происходит гораздо реже, потому как ставит продавца в невыгодное положение. Именно поэтому в законе чётко прописано, в каких случаях положен возврат денег, а в каких нет.

Всегда ли можно вернуть покупку?

Существуют случаи, когда потребитель не может рассчитывать на защиту своих прав законом. Самая частая причина этому – отсутствие доказательств покупки, обычно кассового чека. Отсутствие кассового чека не лишает продавца обязательств перед покупателем, но ему должна быть замена в виде любого другого подтверждающего покупку документа. Причина отсутствия доказательств не имеет значения – продавец мог не выдать их, а потребитель потерять или выкинуть.

Товар, который за время нахождения под контролем потребителя, потерял товарный вид, вернуть нельзя. Не подлежат обмену вещи, некачественное состояние которых – вина покупателя, а не производителя.

Есть список товаров (непродовольственных), которые нельзя вернуть ни под какими предлогами на основании ПП РФ №55 – они являются исключением и предупреждение об этом обычно можно найти на упаковке. Это:

  • транспортные средства и другие технически сложные товары;
  • ювелирные изделия (не распространяется на бижутерию).

Особые случаи:

  1. За покупку по сертификату. Сертификат на покупки в магазине является аналогом платёжных средств с одной оговоркой – он может быть использован только в конкретном магазине или торговой сети. Вернуть деньги за покупку по сертификату можно, можно даже оспорить надпись «не подлежит возврату», если продавец поместил её. Все правила возврата и обмена соблюдаются так же, как при обычной покупке.
  2. Покупка в рассрочку. В таком случае можно вернуть бракованную покупку и товар надлежащего качества, не входящего в список запрещённых. К сожалению, обычно в рассрочку берут именно те вещи, которые находятся в списке.
  3. Товар по акции. Акции и другие специальные предложения никак не влияют на потребительские права в случае приобретения брака или потребности получить альтернативный вариант из ассортимента.
  4. Продукты питания и алкоголь. Такие покупки можно вернуть только в случае брака.
      

Сроки обращения к продавцу

  • В случае желания вернуть вещь, которая не подошла или не нужна по другой причине, у покупателя есть ровно две недели с момента покупки.
  • Бракованный же товар можно вернуть в любое время, пока действует гарантийный срок или в те же 14 дней. Если проблема обнаружилась быстро, начать процедуру возврата можно прямо в день покупки.
Если гарантия не установлена, могут быть проблемы с возвращением вещи в магазин – не для всех категорий товаров она обязательна.

Если на приобретаемую вещь нет гарантии, лучше искать в ней брак в течение 14 дней.

Примут ли у покупателя продукцию надлежащего качества обратно?

Потребитель имеет право вернуть вещь, которая ему просто не нравится или не подходит, но в таком случае сложно рассчитывать на возврат. Скорее всего, продавец будет настаивать именно на обмене, так как ему невыгодно отдавать средства за покупку без причины, только по желанию своего клиента. Обратиться с такой просьбой в магазин можно в течение двух недель. Товарный вид и упаковка должны быть сохранены, как и бирки, инструкции, другие вкладыши.

Можно ли вернуть бракованную вещь?

При выявлении брака покупатель имеет право вернуть свои средства вместо обмена. Однако брак может быть как по вине производителя, так и по вине покупателя. Если это не требует выяснения – например, вещь изначально была неисправна, отсутствовали детали, не выполнялась главная функция или качество материалов не отвечало заявленным, экспертиза не нужна.

Если же повреждения могли быть нанесены потребителем – например, царапины, трещины, дыры, сколы и прочее, продавец законно может потребовать экспертизу.

Вернуть брак можно как в течение двух недель, так и во время действия гарантии. Ещё в качестве альтернативного решения можно требовать от продавца устранения дефекта, который стал причиной возврата, если это возможно.

Порядок сдачи или обмена

Для начала убедитесь, что не повредили покупку или не лишили её товарного вида. Упаковка должна быть в порядке, все дополнительные материалы и приложения, ярлыки – всё это необходимо принести в магазин при попытке решить свою проблему с товаром.

Основным документом и свидетельством покупки является кассовый чек, но если он отсутствует, добиться удовлетворения своего запроса всё равно можно.

Для этого необходим другой документ, подтверждающий факт покупки:

  • гарантийный талон;
  • инструкция;
  • квитанция.

Достаточно будет наличия в документе информации о дате покупки, цене и продавце.

После сдачи покупки в магазин вместе с заявлением клиенту остаётся только ждать удовлетворения или отклонения своей просьбы – рядовые сотрудники вроде кассиров и консультантов не решают такие проблемы.

Может ли продавец отстаивать свои интересы?

Продавец – такая же сторона товарно-рыночных отношений, как и покупатель, его права тоже защищаются законом. Например, продающая сторона вправе не принимать у покупателя товар, который он хочет вернуть или обменять, в следующих случаях:

  • сорваны сроки возврата (14 дней);
  • целостность упаковки нарушена;
  • товарный вид утерян или предмет сломан (не выполняет свои функции).

Покупатель в таком случае может обращаться в суд, но продавец имеет такое же право ему оппонировать. Также в его праве настаивать на обмене и устранении недостатков вместо полного возврата средств, законно защищая свою выгоду, если характер запроса от потребителя предусматривает такие альтернативы.

Что делать в случае отказа при обращении?

Можно обратиться в суд, но его решение будет зависеть от обстоятельств дела.

  • Если попытка вернуть покупку заведомо неправомерная (например, покупатель хочет избавиться от бракованной по своей вине вещи), суд такой запрос удовлетворять не будет – в таком случае лучше не инициировать иск, так как участие в суде не бесплатное. Единственное, что может выручить покупателя в такой ситуации – магазин или производитель пойдёт на уступки, испугавшись негативного влияния на репутацию.
  • Если потребителю отказывают в правомерном запросе, обращаться в суд или Роспотребнадзор можно и нужно.
Ещё один не конфликтный вариант – оставить жалобу в официальной книге жалоб и предложений, подкрепив своё обращение отзывом на интернет-ресурсах.

Возможно, после этого на связь выйдет руководство магазина.

У потребителя в России много прав и отстоять их достаточно легко – нужно просто соблюдать сроки и по возможности не использовать товар, чтобы не нарушить товарный вид. По-настоящему конфликтные ситуации редкость, обычно потребителю уступают, если он вежлив и адекватен.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 938-44-61 (Москва)
+7 (812) 425-63-42 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

      
Все статьи рубрики "Возврат и обмен товара ":
Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: