+7 (499) 110-41-92Москва

Продавец отказывается вернуть деньги за товар или обменять его? Что делать потребителю при нарушении его прав?

Закон «О защите прав потребителей» дает право обменять товар или вернуть его продавцу. Это применимо в отношении некачественных вещей, можно обменивать и возвращать качественные товары, при определенных условиях.

Что делать, если продавец не желает удовлетворить требования потребителя — расскажем в этой статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 110-41-92. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Что делать, если торговец не обменивает покупку или не возвращает уплаченную за нее сумму?

ФЗ «О защите прав потребителей» определяет несколько шагов, которые можно предпринять. Некоторые из них – обязательные. Другие – факультативные. Рассмотрим их.

Претензия к руководству магазина

В спорах, связанных с защитой прав потребителей, претензионный порядок урегулирования конфликта является обязательным. Таким образом, первый шаг – обращение к продавцу с претензией.

Как составить?

Закон не обязывает писать претензию по какому-то шаблону. Документ можно подготовить в свободной форме, написав текст от руки или напечатав на компьютере. Тем не менее, содержанию претензии нужно уделить серьезное внимание. В документе должна содержаться следующая информация:

  1. О продавце: наименование, место нахождения. Если известны данные о руководители, то можно указать его Ф.И.О. и должность.
  2. О заявителе. Нужно указать Ф.И.О., адрес регистрации или проживания. Желательно написать номер телефона и адрес электронной почты – чтобы продавец мог быстрее связаться с заявителем.
  3. О сути претензии. Она, в данном случае, будет заключаться в том, что продавец отказывается обменять товар или возвратить за него деньги.
  4. Об основаниях, содержащихся в законе. Они будут разными – все зависит от того, о каком товаре идет речь: качественном или ненадлежащего качества.
  5. О требованиях, которые заявляет потребитель.

Под текстом нужно поставить дату и подпись.

Внимание: претензию нужно изготавливать в двух экземплярах. Один из них следует оставить себе, потребовав, чтобы на нем сделали отметку о приеме документа. Второй – забирает себе продавец.

Что приложить к документу?

По большому счету, ничего дополнительно не требуется. Товар передается от одной стороны к другой исключительно по акту. Остальные бумаги, вероятно, уже были представлены, когда потребитель заявлял требование о возврате товара.

Но случаи бывают разные. По общему правилу, нужно представить:

  • Копию чека. Если этот документ утерян, то Закон «О ЗПП» допускает возможность ссылаться на свидетельские показания.
  • Документы, свидетельствующие о том, что товар оказался некачественным. Это при условии, что такие бумаги есть и они не передавались продавцу ранее.

Варианты отправки

Лучший вариант – обратиться к продавцу лично. Как отмечалось, в этом случае, уполномоченный представитель должен поставить на одном экземпляре претензии отметку о её получении.

Альтернативные варианты:

  1. Направить письмо почтой, то есть, заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
  2. Направить к продавцу своего представителя, имеющего на руках доверенность.

Через сколько времени должен быть ответ?

Все зависит от того, о каком товаре идет речь. Некачественный товар заменяется в срок от 7 до 30 дней. На замену качественного товара дается 3 дня.

Если речь идет о возврате средств, то установлены следующие сроки:

  • 10 дней – для товаров ненадлежащего качества;
  • 3 дня – для качественных товаров.

Об этом идет речь в ст. ст. 21, 22 и 25 Закона «О защите прав потребителей».

Статья 22 ФЗ №2300-1. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Соответственно, ответ на претензию должен быть дан в пределах этих сроков.

Если товар нуждается в проверке качества, по мнению продавца, то потребитель должен быть поставлен в известность об этом заранее.

Это, что касается первого обращения. Ответ на претензию, в случае отказа обменять товар или осуществить возврат денег за него, должен быть направлен в потребителю в течение 10 дней.

Жалоба в Роспотребнадзор

Это альтернативный шаг, которым можно пользоваться, а можно его и не осуществлять.

Всегда ли можно обращаться в этот орган?

Закон не запрещает подавать жалобы в государственные и муниципальные органы. Вопрос в том, насколько этот способ решения проблемы будет действенным.

Во-первых, разбирательство, если оно будет инициировано, может отнять много времени. Жалобу будут рассматривать в сроки до 30 дней. Во-вторых, даже если продавца накажут, потребителю от этого, скорее всего, легче не станет. Разве что, отстаивать свою позицию в суде будет проще.

Написание жалобы

Снова, установленной формы нет. Нужно указать следующие сведения:

  1. Наименование компетентного органа, в которое следует обращение.
  2. Сведения о заявителе.
  3. Информация о сути сложившейся ситуации.
  4. Данные о нормах законодательства. регулирующих правоотношения.
  5. Требования потребителя.

К жалобе нужно приложить бумаги, имеющие значение для дела:

  • копию чека;
  • документов на товар;
  • писем потребителя и продавца.

Как передать?

Варианты:

  1. Лично, обратившись в структурное подразделение Роспотребнадзора.
  2. По почте – заказным письмом с уведомлением.
  3. Через представителя.
Внимание: в Роспотребнадзор можно обратиться в электронной форме, если зайти на сайт ведомства. Подписывать заявление электронной подписью не требуется.

Срок рассмотрения

Как указывалось, срок рассмотрения обращения составляет до 30 дней. Он может быть увеличен, если по делу необходимо провести дополнительную проверку.

Подача иска в суд

Если продавец, после всего, не хочет обменивать товар или возвращать деньги, то придется обращаться в орган правосудия с иском.

Можно ли сразу обращаться?

В статье отмечалось, что в спорах о защите прав потребителей нужно обязательно соблюдать претензионный порядок. То есть, без претензии в адрес продавца не обойтись. В Роспотребнадзор обращаться не обязательно.

Главное – иметь на руках документ, свидетельствующий о том, что претензия продавцу была направлена.

Это может быть:

  • Экземпляр претензии с отметкой о её вручении.
  • Почтовое уведомление.

Подготовка иска

Заявление пишется по правилам, установленным ст. 131 Гражданско-процессуального кодекса РФ. В иске должна содержаться информация:

  1. О суде.
  2. Об истце и ответчике.
  3. О сложившейся ситуации.
  4. О нормах законодательства, регулирующих отношения.
  5. О требованиях истца.

Прилагаемые документы

К иску, как отмечалось, нужно прикрепить бумагу, свидетельствующую о том, что досудебный порядок был соблюден.

Кроме того, следует приложить (в копиях):

  • чек;
  • документы на товар;
  • ответ на претензию, если такой имеется;
  • иные доказательства, к примеру, заключение эксперта о качестве товара.

В какой суд направлять?

Потребитель имеет право обратиться в орган правосудия по своему месту жительства или по тому месту, где был заключен договор.

Данная категория дел может находиться в компетенции мирового судьи или районного суда. Все зависит от цены иска. Если она составляет менее 50 тыс. рублей, то дело рассматривает мировой судья.

Оплата госпошлины

По делам о защите прав потребителей госпошлина с покупателя не взимается. А вот продавец, если он проиграет дело, будет обязан уплатить в бюджет определенную сумму. Она зависит от существа требований по иску:

  • по неимущественным требованиям – 300 рублей;
  • по имущественным – процент от цены иска.

Правила определения размера пошлины устанавливает Налоговый кодекс РФ.

Срок рассмотрения дела

Суд должен принять решение в срок до 2 месяцев с момента принятия иска к производству. ГПК дает возможность продлевать этот период, в случае необходимости. Например, если нужно провести экспертизу.

Таким образом, если продавец отказал в возврате товара, его обмене, то наиболее эффективный алгоритм действий будет таким: обратиться к контрагенту с претензией, далее, если результата нет, подать иск в суд.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 110-41-92 (Москва)
+7 (812) 385-57-31 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!
      
Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий