+7 (499) 110-41-92Москва

Нюансы составления заявления на возврат или обмен товара от покупателя, сроки его рассмотрения и образец документа

Магазины всегда предусматривают возможность вернуть непонравившийся или просто некачественный товар назад. Крупные торговые сети всегда охотно откликаются на просьбы клиентов.

Но часто ли мы вступаем в подобный диалог с продавцами? Редко, потому что не знаем свои права и процедуру возврата ненужного товара. А нужно лишь начать – написать заявление. Что это за документ и как его оформить, разберемся в статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 110-41-92. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Является ли обязательным и в каких случаях его нужно составлять?

Заявление обычно не требуется, если возврат товара происходит в день покупки. В данной ситуации основанием является расчетно-кассовый ордер, а покупателю возвращаются денежные средства из операционной кассы.

Если возврат осуществляется по истечении времени (начиная со следующего дня после покупки), без заявления не обойтись.

В законе «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992, а также в ГК РФ нет четкого указания на то, что заявление на возврат или обмен товара должно:

  • включать в себя паспортные данные покупателя;
  • быть реализовано в письменной форме, а не устной.

Паспортные данные покупателя понадобятся лишь в случае составления расчетно-кассового ордера, если возврат осуществляется в день покупки. Несмотря на то, что вернуть товар продавцу можно по закону и без заявления, с последним всё же будет быстрее.

Справка! Заявление не может быть оформлено на товар из перечня, установленного Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 №55, так как данные виды товара не разрешены к возврату или обмену.

Форма документа

Заявление на возврат или обмен товара пишется в свободной форме. Некоторые организации предоставляют фирменные бланки, где уже прописаны реквизиты организации. Их можно получить прямо в точке продаж. Но в остальных случаях покупатель пишет заявление произвольно с соблюдением обязательных пунктов, которые должны присутствовать в документе.

Данный документ может быть составлен как в рукописном варианте, так и в печатном, в двух экземплярах, на одном из которых продавец должен проставить отметку о принятии претензии в рассмотрение.

Как правильно написать?

Несмотря на то, что данное заявление пишется в свободной форме, определенная информация там всё же должна прослеживаться. Рассмотрим пример оформления документа.

В шапке документа:

  • Регистрационные данные организации: корректное уставное название и верная организационно-правовая форма, должность, ФИО руководителя, адрес компании, ИНН.

    Информацию можно уточнить в чеке на покупку, в договоре купли-продажи (если составлялся), на сайте компании или в уголке потребителя в точке продаж.

    Если не удалось установить ФИО руководителя, можно указать просто должность, например: «Генеральному директору…».

  • Информация «От кого» о покупателе: ФИО, паспортные данные, адрес места жительства.

В основном тексте:

  • Описание обстоятельств покупки: дата, место, время, ФИО продавца.
  • Описание приобретенного товара: его характеристики (бренд, марка, артикул, серийный номер, внешний вид и т.д.), а также обнаруженные недочеты (если имеют место быть) и обстоятельства их обнаружения, либо другую причину возврата.
  • Основание для возврата или обмена. Если речь идет о товаре ненадлежащего качества, сослаться на п. 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей«. Если о качественном товаре, не подошедшем по ряду причин покупателю, то на п. 1. статьи 25 этого закона.
  • Требование покупателя. Последнему важно определиться, что он хочет получить по результату рассмотрения данной претензии: вернуть, обменять товар, получить полную стоимость товара назад и т.д.

    Закон «О защите прав потребителей» определяет приоритетом именно обмен недоброкачественного или просто не подошедшего товара. В том случае, если подобного товара в ассортименте в текущий момент нет – магазин вернет стоимость товара. Крупные торговые сети часто идут навстречу покупателя и исполняют требования, так как дорожат своей репутацией.

  • Указание стоимости товара цифрами и прописью, если покупатель требует вернуть денежные средства.
  • Перечисление всех прилагаемых к заявлению документов.

Если был заключен договор купли продажи, необходимо указать его данные в заявлении.

Внимание! Если отсутствует чек, необходимо сослаться на п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Можно также приложить письмо об отсутствии чека, написанное покупателем. При наличии чека его номер и дату указывают в заявлении.

Что нужно приложить?

К претензии, как правило, прилагается кассовый или товарный чек. Однако, его отсутствие не является преградой для исполнения требований покупателя.

Покупка может быть подтверждена следующими документами:

  1. платежным поручением об оплате товара из банка;
  2. кассовым ордером;
  3. гарантийным талоном на товар;
  4. штрих-кодом товара;
  5. свидетельскими показаниями (если имеются).

Куда подавать и можно ли отправить в магазин письмом?

Для подачи заявления покупатель обязан обратиться в тот магазин, где непосредственно был приобретен товар. Желательно, если вопрос будет урегулирован с тем продавцом, кто осуществил покупку, но можно обратиться и к директору магазину или в отдел качества, если такой присутствует.

Если покупатель получил отказ в удовлетворении своего требования, он может обратиться в главный офис торговой сети с заявлением на имя руководителя или оставив претензию в книге жалоб или на сайте.

Таким образом, подать данное заявление можно:

  • Лично (в магазине).
  • По почте (письмом с описью вложения и уведомлением о вручении адресату). Важно не забыть положить в посылку и неисправный товар, как доказательство качественных недочетов. При себе покупатель оставляет почтовую опись по форме 107, чек за услуги доставки.
Важно! При передаче заявления покупатель должен установить факт своего обращения либо посредством отметки на нем, либо посредством уведомления о получении.

Если товар приобретен через интернет-магазин, то, согласно п. 4 статьи 26.1 закона № 2300-1:

  • покупатель имеет право вернуть любой товар в течение 3 месяцев без объяснения причин, если при доставке не были переданы сведения о возможностях и способах возврата или обмена данного товара;
  • если информация была предоставлена, то вернуть всё равно можно, но в течение 7 дней.

В случае покупки через интернет-магазин продавец не обязан компенсировать покупателю стоимость доставки.

Дистанционный способ приобретения оказывается более безопасным для покупателя, но возвращаемый товар должен сохранить все свои потребительские свойства, а также бирку, ярлык и т.п. Вернуть можно через курьера или почтой.

Сроки рассмотрения

Срок рассмотрения претензии продавцом составляет 10 рабочих дней с даты подачи заявления покупателем. По истечении этого времени последний должен получить резолюцию от продавца.

Если товар может быть обменен на аналогичный товар, то сделать это продавец может непосредственно в момент обращения покупателя.

Дополнительно назначенная продавцом экспертиза товара может длиться до 45 дней.

Если вы хоть раз в жизни заказывали одежду в интернет-магазине, вы вполне готовы предположить, что товар может и не подойти вам после покупки. И довольно обидно было бы осознавать, что вернуть не получится. К счастью, возможности есть. Важно лишь знать, как их реализовать. Ознакомьтесь с механизмом возврата товаров или их обменом, и ваши деньги не будут больше потрачены зря!

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 110-41-92 (Москва)
+7 (812) 385-57-31 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!
      
Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий