Нюансы составления заявления на возврат или обмен товара от покупателя, сроки его рассмотрения и образец документа

Магазины всегда предусматривают возможность вернуть непонравившийся или просто некачественный товар назад. Крупные торговые сети всегда охотно откликаются на просьбы клиентов.

Но часто ли мы вступаем в подобный диалог с продавцами? Редко, потому что не знаем свои права и процедуру возврата ненужного товара. А нужно лишь начать – написать заявление. Что это за документ и как его оформить, разберемся в статье.

Показать содержание

• Является ли обязательным и в каких случаях его нужно составлять?
• Форма документа
• Как правильно написать?
Что нужно приложить?     
• Куда подавать и можно ли отправить в магазин письмом?
• Сроки рассмотрения

Является ли обязательным и в каких случаях его нужно составлять?

Заявление обычно не требуется, если возврат товара происходит в день покупки. В данной ситуации основанием является расчетно-кассовый ордер, а покупателю возвращаются денежные средства из операционной кассы.

Если возврат осуществляется по истечении времени (начиная со следующего дня после покупки), без заявления не обойтись.

В законе «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992, а также в ГК РФ нет четкого указания на то, что заявление на возврат или обмен товара должно:

• включать в себя паспортные данные покупателя (нужен ли паспорт при возврате товара?);
• быть реализовано в письменной форме, а не устной.

Паспортные данные покупателя понадобятся лишь в случае составления расчетно-кассового ордера, если возврат осуществляется в день покупки. Несмотря на то, что вернуть товар продавцу можно по закону и без заявления, с последним всё же будет быстрее.

Форма документа

Заявление на возврат или обмен товара пишется в свободной форме. Некоторые организации предоставляют фирменные бланки, где уже прописаны реквизиты организации. Их можно получить прямо в точке продаж. Но в остальных случаях покупатель пишет заявление произвольно с соблюдением обязательных пунктов, которые должны присутствовать в документе.

Данный документ может быть составлен как в рукописном варианте, так и в печатном, в двух экземплярах, на одном из которых продавец должен проставить отметку о принятии претензии в рассмотрение.

Как правильно написать?

Несмотря на то, что данное заявление пишется в свободной форме, определенная информация там всё же должна прослеживаться. Рассмотрим пример оформления документа.

В шапке документа:

• Регистрационные данные организации: корректное уставное название и верная организационно-правовая форма, должность, ФИО руководителя, адрес компании, ИНН.

  Информацию можно уточнить в чеке на покупку, в договоре купли-продажи (если составлялся), на сайте компании или в уголке потребителя в точке продаж.

  Если не удалось установить ФИО руководителя, можно указать просто должность, например: «Генеральному директору…».

• Информация «От кого» о покупателе: ФИО, паспортные данные, адрес места жительства.

В основном тексте:

• Описание обстоятельств покупки: дата, место, время, ФИО продавца.
• Описание приобретенного товара: его характеристики (бренд, марка, артикул, серийный номер, внешний вид и т.д.), а также обнаруженные недочеты (если имеют место быть) и обстоятельства их обнаружения, либо другую причину возврата.
• Основание для возврата или обмена. Если речь идет о товаре ненадлежащего качества, сослаться на п. 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей«. Если о качественном товаре, не подошедшем по ряду причин покупателю, то на п. 1. статьи 25 этого закона.
• Требование покупателя. Последнему важно определиться, что он хочет получить по результату рассмотрения данной претензии: вернуть, обменять товар, получить полную стоимость товара назад и т.д.

  Закон «О защите прав потребителей» определяет приоритетом именно обмен недоброкачественного или просто не подошедшего товара. В том случае, если подобного товара в ассортименте в текущий момент нет – магазин вернет стоимость товара. Крупные торговые сети часто идут навстречу покупателя и исполняют требования, так как дорожат своей репутацией.

• Указание стоимости товара цифрами и прописью, если покупатель требует вернуть денежные средства.
• Перечисление всех прилагаемых к заявлению документов.

Если был заключен договор купли продажи, необходимо указать его данные в заявлении.

• Скачать бесплатно бланк заявления от покупателя на возврат товара в магазин
• Скачать образец заполнения заявления от покупателя на возврат товара в магазин

Что нужно приложить?

К претензии, как правило, прилагается кассовый или товарный чек. Однако, его отсутствие не является преградой для исполнения требований покупателя.

Покупка может быть подтверждена следующими документами:

1. платежным поручением об оплате товара из банка;
2. кассовым ордером;
3. гарантийным талоном на товар;
4. штрих-кодом товара;
5. свидетельскими показаниями (если имеются).

Куда подавать и можно ли отправить в магазин письмом?

Для подачи заявления покупатель обязан обратиться в тот магазин, где непосредственно был приобретен товар. Желательно, если вопрос будет урегулирован с тем продавцом, кто осуществил покупку, но можно обратиться и к директору магазину или в отдел качества, если такой присутствует.

Если покупатель получил отказ в удовлетворении своего требования, он может обратиться в главный офис торговой сети с заявлением на имя руководителя или оставив претензию в книге жалоб или на сайте.

Таким образом, подать данное заявление можно:

• Лично (в магазине).
• По почте (письмом с описью вложения и уведомлением о вручении адресату). Важно не забыть положить в посылку и неисправный товар, как доказательство качественных недочетов. При себе покупатель оставляет почтовую опись по форме 107, чек за услуги доставки.

Если товар приобретен через интернет-магазин, то, согласно п. 4 статьи 26.1 закона № 2300-1:

• покупатель имеет право вернуть любой товар в течение 3 месяцев без объяснения причин, если при доставке не были переданы сведения о возможностях и способах возврата или обмена данного товара;
• если информация была предоставлена, то вернуть всё равно можно, но в течение 7 дней.

В случае покупки через интернет-магазин продавец не обязан компенсировать покупателю стоимость доставки.

Дистанционный способ приобретения оказывается более безопасным для покупателя, но возвращаемый товар должен сохранить все свои потребительские свойства, а также бирку, ярлык и т.п. Вернуть можно через курьера или почтой.

Сроки рассмотрения

Срок рассмотрения претензии продавцом составляет 10 рабочих дней с даты подачи заявления покупателем. По истечении этого времени последний должен получить резолюцию от продавца.

Если товар может быть обменен на аналогичный товар, то сделать это продавец может непосредственно в момент обращения покупателя.

Если вы хоть раз в жизни заказывали одежду в интернет-магазине, вы вполне готовы предположить, что товар может и не подойти вам после покупки. И довольно обидно было бы осознавать, что вернуть не получится. К счастью, возможности есть. Важно лишь знать, как их реализовать. Ознакомьтесь с механизмом возврата товаров или их обменом, и ваши деньги не будут больше потрачены зря!